Problem br. 1: Nekoliko jednostavnih svakodnevnih situacija: Oblačenje za školu / vrtić; doručak; obuvanje cipela; izlazak iz stana; ulazak u auto; izlazak iz auta; oblačenje papuča u vrtiću; spremanje cipela i pranje ruku nakon dolaska izvana; ručak… I sve to puta 2-3, ovisno o individualnoj preferenciji najdražih mi potomaka i generalnoj motivaciji za mučenje mame tog dana. Zamislite moje živce kako se stanjuju do debljine konca netom izašlog iz dudovog svilca, i to negdje prije podneva. Ne baš dobro za sretnike koji nakon toga moraju kontaktirati sa mnom.

Problem br. 2. Šaljem email kolegi iz drugog odjela čiji feedback mi treba za nastavak projekta na kojem radim. Email pada u crnu rupu i moji opetovani reminderi ostaju neodgovoreni. Budući da radimo od doma, krajnja opcija da mu dođem do stola i fizički ga zastrašim sa svojih 160 cm ne postoji.

Chris Voss, bivši FBI agent i osnivač konzultantske tvrtke Black Swan, srećom, ima rješenje za moje probleme. Kao pregovarač u talačkim krizama, nije mogao prihvatiti da se nađe s kriminalcima na pola puta time spašavajući samo pola taoca. Takav tvrd pristup pregovaranju (jer svi znamo, kad djeci daš prst…) me ponukao na slušanje njegove knjige „Never split the difference“ za vrijeme jutarnjih šetnji. Niže u tekstu možete naći nekoliko glavnih takeawaya.

Imaš 2 uha, 2 oka, a samo jedna usta.

Prvo pravilo: slušaj, i to aktivno.

Albert Mehrabian definirao je pravilo 7-38-55 %: 7% svake komunikacije dolazi od riječi koje izgovaramo, 38% od našeg tona glasa a 55% od preostale neverbalne komunikacije (govor tijela i izraza lica). Dakle, trebamo otvoriti četvere oči (i uši, naravno) za sve što naš sugovornik govori, ali i radi, te uz to obratiti pažnju na vlastitu neverbalnu komunikaciju. Osmijeh na licu i ton glasa prilagođen prilici: većinu vremena veseo i otvoren, kad želimo pokazati sigurnost tih i miran (kako ga zove Chris, late-night FM DJ glas), te asertivan i odrezan kad želimo biti osobito čvrsti.

 

Ogledalce, ogledalce moje…

Zrcaljenje, ili na engleskom mirroring, je osnovna tehnika kojom možemo ostvariti bolji odnos sa sugovornikom, jer svi, makar i nesvjesno, preferiramo osobe koje su nam slične. Najlakše to možemo napraviti ponavljajući zadnje 3-4 riječi našeg sugovornika u formi pitanja. Time će on dobiti dojam da ga slušamo i razumijemo te će rado preformulirati svoje riječi, dajući nam neke nove informacije koje bi nam mogle koristiti u daljnjim pregovorima.

 

Vidim te…

Sljedeći korak u izgradnji odnosa je taktička empatija kroz identifikaciju i imenovanje emocija sugovornika, takozvani labeling. Time se pojačavaju pozitivne, a negativne emocije gube svoju snagu – jer smo ih prepoznali.

„Čini se da ti ovaj prijedlog nije baš sjeo.“

„Izgleda kao da nisi siguran da će projekt biti gotov na vrijeme.“

 

NE ne znači uvijek NE.

Ponekad, NE može značiti i nešto drugo, što onda usmjerava daljnje pregovore ili osigurava da konačni dogovor bude kvalitetno implementiran, ako se istjeraju načistac neka neizrečena otvorena pitanja:

„Ne, uzimajući u obzir informacije koje si mi trenutno predočila“.

„Nisam siguran mogu li to ispuniti u tom roku.“

„Nisam ovlaštena donijeti takvu odluku.“

„Ne mogu si to priuštiti.“         

 

Kako glasi čarobna riječ u pregovorima?

Spoiler alert – nije DA. Kao što NE nije uvijek NE, tako i DA može značiti „OK, da te skinem s vrata ali zapravo ne planiram finalizirati priču“.

Prema Vossu, čarobna riječ je „Tako je“, jer na taj način od sugovornika dobivamo i konkretan buy in. Došlo se do srži problema, sugovornik vidi da je shvaćen i dalje sve ide lakše – bilo da dođe do nekog ustupka sa druge strane, ili povećavamo vjerojatnost da će se dogovor ispoštovati.

 

Nema glupih pitanja – ali neka su bolja od drugih.

Takozvana kalibrirana pitanja, ona koja počinju sa kako? i što? Mogu usmjeriti sugovornika da radi za vas. „Kako da to napravim?“, „Kako ćemo riješiti ovaj problem?“ ili „Što točno pokušavamo postići s time?“ – i druga strana radi na rješenju koje će vama bolje odgovarati.

 

Crni labud

Crni labud je rijetkost. Upravo zato su tako nazvali najvažniji komad informacije do koje je moguće doći u pregovorima. To je ona neka informacija koju nipošto nije lako saznati, ali koja može u potpunosti preokrenuti situaciju. Primjerice, kada saznate da čovjek od kojeg kupujete stan mora hitno prodati jer za 2 tjedna seli u Švicarsku, ili kad vam kod pregovora za plaću kažu točno kolika je plaća ostalih kolega u tom odjelu. To nitko neće odati sam od sebe, ali Voss kaže da je takvu informaciju najlakše otkriti ako se razgovorom odmaknete od samog problema i pokušate naći neke osnovne stvari koje su vam zajedničke – primjerice religiju, vrijednosti, obiteljsku situaciju, pozadinu… Kada se ljudi opuste i krenu pričati, nekad im informacija slučajno „pobjegne“.

 

Za kraj, uz ovih nekoliko trikova, niže možete naći bazičan algoritam za pregovore koji, kako kaže Chris, u većini slučajeva daje rezultate:

  1. Koristi late-night FM DJ glas;
  2. Počni sa „Oprosti“…
  3. Zrcali zadnje sugovornikove riječi;
  4. Koristi tišinu; dozvoli drugoj strani da bolje objasni svoju poziciju.
  5. …i ponovi.

Ne znam kako vi, ali ja upravo gledam pod u dnevnoj sobi koji izgleda kao da je bomba eksplodirala. Krećem ovo staviti u praksu 😀

Lilit

Za one koji nemaju vremena pročitati knjigu…

  • …ili samo želite odmah čuti ono najbitnije, ovdje možete naći kratak summary knjige u formi animiranog videa.
  • U knjizi Chris detaljno opisuje i proces pregovora oko novca i općenito cjenkanja. Objašnjenje možete naći na ovom linku sa detaljnim koracima opisanim u dijelu koji se odnosi na 6. i 9. poglavlje – Bend their reality i Bargain hard. Ackermann model iz 9. poglavlja prikazuje i konkretne inkrementalne korake kod pregovora oko cijene koji daju najbolje rezultate.